แชทบอทของ Messenger สามารถช่วยยกระดับการบริการลูกค้าไปอีกขั้นได้อย่างไรไม่ต้องสงสัยเลยว่าโซเชียลมีเดียกำลังเปลี่ยนวิธีที่แบรนด์และธุรกิจสื่อสารกับลูกค้าทุกวัน หนึ่งในปัจจัยขับเคลื่อนหลักที่อยู่เบื้องหลังสิ่งนี้คือความสามารถของลูกค้าในการโต้ตอบและมีส่วนร่วมกับแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ ทุกแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียมีคุณลักษณะการส่งข้อความส่วนตัว – Facebook มีแอปพลิเคชันแชทส่วนตัว
Messenger; Twitter และ Instagram มีระบบ Direct Message
(DM) ทุกวันนี้ เกือบทุกแบรนด์มีการใช้งานบนแพลตฟอร์มเหล่านี้เพียงแพลตฟอร์มเดียวหรือทั้งหมดเพื่อให้บริการแก่ลูกค้าของตน
สิ่งที่น่าสนใจที่ควรทราบในที่นี้คือการใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเพิ่มขึ้นสิบเท่า และการใช้แพลตฟอร์มการส่งข้อความก็เติบโตมากกว่าการใช้แอพโซเชียลเน็ตเวิร์กอย่างมาก ตรวจสอบการเติบโตของแอพส่งข้อความขนาดใหญ่สี่แอพ (สีเทา) เทียบกับแอพโซเชียลเน็ตเวิร์ก (สีเขียว)
ที่มา: Business Insider Intelligence
ทุกเครือข่ายโซเชียลมีเดียมีระบบส่งข้อความส่วนตัวในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง ผู้ใช้ไม่เพียงใช้ส่งข้อความถึงกันเท่านั้น แต่ยังใช้ประโยชน์โดยผู้บริโภคในการโต้ตอบกับเพจแบรนด์ของพวกเขาอีกด้วย นี่เป็นโอกาสทองในการเริ่มใช้แชตบอตของแมสเซนเจอร์
messenger chatbots คืออะไรกันแน่?
แชทบ็อตของเมสเซนเจอร์เป็นหุ่นยนต์ที่สร้างขึ้นโดยใช้ปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่อง ซึ่งมีการสนทนากึ่งหนึ่งกับผู้คนที่ใช้บริการ โดยคิดว่าเหมือนกับ Siri ที่สร้างขึ้นสำหรับเมสเซนเจอร์บน Facebook ของคุณ แชทบอทจะสนทนากับคุณโดยให้ข้อมูลที่คุณต้องการด้วยเวลาตอบสนองที่รวดเร็ว
ธุรกิจใช้แพลตฟอร์ม Messenger เป็นเครื่องมือในการบริการลูกค้าเพื่อให้ข้อมูลแก่ลูกค้าและเสนอการสนับสนุนหรือความช่วยเหลืออื่น ๆ ที่พวกเขาอาจต้องการ โดยปกติแล้วแพลตฟอร์มผู้ส่งสารเหล่านี้จะถูกควบคุมด้วยตนเองโดยทีมโซเชียลมีเดียที่ตอบกลับข้อความเป็นการส่วนตัว อย่างไรก็ตาม กระบวนการนี้มีความล่าช้า ผู้จัดการโซเชียลมีเดียส่วนใหญ่จะยอมรับว่าคำถามที่ลูกค้าถามซ้ำๆ Facebook ให้คำตอบที่สร้างขึ้นเองซึ่งสามารถใช้ตอบกลับลูกค้าได้ อย่างไรก็ตาม ยังคงจำเป็นต้องป้อนข้อมูลด้วยตนเอง
Chatbots ไม่ควรสับสนกับการตอบกลับอัตโนมัติของ Messenger การตอบกลับอัตโนมัติของ Messenger จะถูกส่งโดยเพจทันทีที่คุณส่งข้อความถึงเพจนั้น แต่จะอยู่ในบรรทัด “เราได้รับข้อความของคุณแล้ว และจะติดต่อกลับในไม่ช้า” สิ่งนี้เคยได้ผลในสมัยที่ลูกค้าเชื่อว่าข้อกังวลของพวกเขาได้รับการรับฟังและกำลังดำเนินการบางอย่าง อย่างไรก็ตาม ทุกวันนี้ ทุกคนทราบดีว่าไม่มีใครตรวจสอบการตอบกลับอัตโนมัติเหล่านี้ สิ่งนี้สร้าง วิธีการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณที่ ไร้มนุษยธรรมและ โดดเดี่ยว
ในทางกลับกัน บอทผู้ส่งสารช่วยให้สามารถสนทนากับลูกค้า
ได้และให้สัมผัสที่จำเป็นมากกับมนุษย์ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอยู่ในบริเวณใกล้เคียงกับร้านค้าของคุณ และต้องการทราบเวลาก่อนที่จะไปที่ร้านค้าจริง เขาหรือเธอส่งข้อความไปที่เพจและรอการตอบกลับ สมมติว่าผู้จัดการโซเชียลมีเดียของคุณใช้เวลาหนึ่งชั่วโมง ซึ่งเป็นอัตราการตอบกลับที่ยอมรับได้ เพื่อติดต่อกลับ เมื่อถึงเวลานั้นลูกค้าไม่ได้อยู่ในบริเวณใกล้เคียงอีกต่อไปและสูญเสียฝีเท้าไป
ลองพิจารณาเรื่องนี้ หากหน้านั้นติดตั้งแชทบ็อต แชทบ็อตจะส่งข้อความพร้อมกำหนดเวลาร้านค้าไปยังลูกค้าโดยตรง และอาจบอกเส้นทางไปยังร้านค้าหรือเสนอทางเลือกให้พวกเขาโทรหาร้านค้าได้ นั่นคือความมหัศจรรย์ของแชทบอท!
ทั้งหมดนี้ดูดีบนกระดาษ แต่มันใช้งานได้จริงในชีวิตจริงหรือไม่? ลองมาดูตัวอย่างของ Hamleys UAE ที่ใช้แชทบอทเพื่อโต้ตอบกับลูกค้า ทันทีที่คุณส่งข้อความถึงเพจ คุณจะได้รับการต้อนรับด้วยหน้าจอต่อไปนี้ อย่างที่คุณเห็น บอทจะปรับแต่งข้อความให้เหมาะกับคุณและให้ตัวเลือกบางอย่างแก่คุณซึ่งคุณสามารถเลือกตอบกลับได้ สมมติว่าคุณต้องการทราบตำแหน่งร้านค้า คุณสามารถแตะที่แท็บตำแหน่งร้านค้า ซึ่งจะนำคุณไปยังหน้าจอถัดไป
ที่มา: แอพ Messenger
ต่อไป ตอนนี้คุณสนใจที่จะเยี่ยมชมร้านค้าและต้องการขอเส้นทาง ซึ่งเป็นไปได้โดยบอทเช่นกัน
การสนทนาทั้งหมดนี้ดำเนินต่อไปโดยไม่มีการป้อนข้อมูลจากมนุษย์ มีอะไรอีกมากมายที่บอทสามารถทำได้ มันสามารถให้คุณโทรหาร้านค้า ถามเกี่ยวกับของเล่นโดยส่งอีเมล หรือแม้แต่ให้คุณสมัครรับข้อมูลอัปเดตล่าสุด
ลองนึกภาพเพจที่มีแฟน ๆมากกว่า 120,000 คน เช่นHamleys UAE คุณนึกภาพออกไหมว่าเพจจะได้รับข้อความจำนวนเท่าใด การเพิ่มแชทบอทในหน้าดังกล่าวยังช่วยให้คุณประหยัดเวลา แต่ยังสร้างประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครให้กับลูกค้าของคุณ อีก ด้วย
แชทบอท อีกตัวที่น่าสนใจคือแชทบอทที่สร้างโดยMercedes Benz Middle East ไม่เพียงแค่เริ่มการสนทนากับคุณ แต่ยังให้คุณเลือกรถและลงทะเบียนเพื่อทดลองขับได้ในขั้นตอนนี้
ที่มา: แอพ Messenger
Credit : แทงบอล
